Secondo, per gli amici Roberto – imprenditore edile – si ritrova di sovente a rincorrere i suoi clienti che, dopo anni dalla consegna dell’immobile, devono ancora regolarizzare il loro debito e sono soliti non rispettare la parola data, dimenticandosi di versare acconti alla data concordata.

Secondo non sa che quell'atteggiamento noncurante potrebbe far cadere nel dimenticatoio le scadenze definite e senza una adeguata e risoluta attività di gestione del credito, potrebbe trovarsi con una crisi di liquidità che si riverbererà sul suo cash flow, peggiorando il suo rating bancario.

Nella mia attività di responsabile dell’area recupero crediti, episodi come quello che riguarda Secondo accadono copiosamente, per questo, per risolvere problemi di ritardati o mancati pagamenti ed evitare a monte cause che possono generare l’insolvenza, oltre ad una comunicazione efficace e persuasiva ed una buona capacità di analisi e di mediazione, è necessario conoscere la psicologia del debitore.

RECUPERO CREDITI: è meglio usare il bastone o la carota?

Premesso che la filosofia in Credit Team è quella di adottare un modello di recupero crediti etico e rispettoso dell’individuo, in cui il nostro intervento da negoziatori (più che recuperatori) è di facilitare e rendere possibile un accordo (il più possibile win-win) di definizione bonaria della controversia; in via generica ritengo che, specie nel settore del recupero crediti, con le minacce non si ottenga mai nulla di buono e che, anzi, molto spesso tale atteggiamento allontani il debitore dall'attuare un comportamento consapevole di rispetto dei propri impegni e di regolarizzazione del debito assunto e da onorare.

Non bisogna infatti scordare che dietro la figura del debitore si nasconde una persona con una dignità più o meno onorevole… bisogna solo individuare la chiave corretta per costruire un rapporto di fiducia nel processo di eliminazione dei ritardati pagamenti e dell’insolvenza.

Nella mia esperienza lavorativa ho avuto modo di constatare che nel settore del recupero crediti la cortesia e la disponibilità hanno un effetto “gratificante” più diretto ed immediato di quanto non si possa ottenere adottando un comportamento inflessibile, offensivo e intimidatorio.

Quanto conta una comunicazione EFFICACE nel recupero crediti?

Comunicare efficacemente non è cosa da poco nella vita comune. Innanzitutto non si può evitare : persino i silenzi ci comunicano qualcosa, tanto quanto uno scambio di vedute e di idee.

In secondo luogo, quando ci si trova a dover trasferire tali regole basilari nel recupero crediti, il sollecitare un mancato pagamento rappresenta un campo minato costellato di innumerevoli trappole emotive.

Inoltre per comunicare in modo veramente efficace bisogna adoperare un ascolto attivo: solo così chi si sente compreso avrà fiducia nel suo interlocutore e sarà più disposto ad ascoltare a sua volta.

I nostri genitori, l’asilo e la scuola ci hanno insegnato a parlare, leggere e scrivere, ma nessuno ci ha insegnato ad ascoltare.

Anche nel recupero crediti vale la regola per cui ogni buon comunicatore è un bravo ascoltatore: quando ci si interfaccia con il debitore è buona norma non avere pregiudizi o reazioni emotive, in modo da non valutare anticipatamente l’interlocutore o quanto asserisce. Bisogna essere pazienti, fare domande per raccogliere quante più informazioni possibili e prendere appunti, perché la memoria può avere dei black out, ed il più delle volte succede che le cose dimenticate si ripresentano quando vogliono loro.

RECUPERO CREDITI. I SEGRETI DI UN RECUPERATORE/NEGOZIATORE: i retroscena di una telefonata

Quando si gestisce una pratica di recupero crediti e si chiama un debitore può accadere di tutto:

• Il telefono squilla a vuoto o è occupato: in questo caso si procede ad altri tentativi di chiamata in orari differenti al fine di reperire il destinatario;
• Il numero di telefono è inattivo/inesistente: poiché la phone collection non è fattibile, dopo un consueto rintraccio anagrafico la pratica viene affidata al funzionario esattoriale che si presenterà presso la residenza o la sede del debitore invitandolo ad intavolare una trattativa bonaria di definizione della controversia;
• Risponde un collaboratore: dopo essersi qualificati, si chiede all’intermediario di parlare direttamente con il destinatario della comunicazione. Laddove quest’ultimo sia assente, si chiede la disponibilità di un paio di date in cui potersi interfacciare direttamente con il destinatario. Qualora invece sia nei paraggi si sollecita un colloquio con lui, il quale può: scusarsi per il ritardato pagamento e indicare una data in cui provvedere al saldo (si raccomanda di farsi trasmettere copia della contabile diventa un modo per “responsabilizzare” il debitore, nonché permette di comunicare alla mandante l’incasso in arrivo); accampare scuse (in questo caso non manca la disponibilità ma la volontà di pagare: non bisogna demordere con il recupero crediti, senza però risultare assillanti); sollevare delle contestazioni (si consiglia di leggere attentamente la pratica e conoscere la natura della contestazione: aiuta a smontare ogni tentativo di scappatoia); essere in difficoltà economica (se il debitore dimostra la volontà di pagare e di regolarizzare il debito si dà il via ad una mediazione che, in un equo contemperamento dei due interessi contrapposti, permette di garantire la piena soddisfazione di ambedue i soggetti coinvolti in un’ottica di ottimizzazione delle performance).

L'importanza di conoscere la PSICOLOGIA del DEBITORE nel recupero crediti

La conoscenza del comportamento del debitore consente di mettere a punto un modello di recupero crediti il più possibile orientato e cucito sulle caratteristiche di quest’ultimo.

Basti pensare alla differenza tra il recupero crediti azionato nei confronti di un debitore seriale, abituato a truffare, rendersi irreperibile e non pagare ed il recupero crediti instaurato verso una società smemorata, che dimentica di registrare le fatture ed è scarsamente organizzata al suo interno.

Conoscere la psicologia del cliente debitore permette di raggiungere un duplice risultato:

• Per la mandante, incassare rapidamente ed abbattere gli oneri finanziari;
• Per il debitore, la soddisfazione di onorare il debito e di regolarizzare la sua esposizione, oltre ad una gratifica meramente personale, di aver interagito con degli specialisti del credito che hanno trattato la sua posizione con estremo tatto, riservatezza e fermezza, mantenendo immutato il rapporto con il suo partner commerciale.

RECUPERO CREDITI: 10 identikit per 10 debitori

Per effettuare una valida e proficua attività di recupero crediti è necessario tracciare il profilo psicologico del debitore.

Ma quanti tipi di debitori esistono?

Sulla base della mia personale esperienza di responsabile dell’area recupero crediti ne ho classificati 10.

1. L'ONESTO

Renzo, a causa dell’imminente separazione dalla moglie, non è stato in grado di provvedere al tempestivo pagamento delle rette scolastiche delle due figlie. Nonostante il peggioramento delle sue condizioni economiche, Renzo riconosce pienamente la sua esposizione debitoria e si rende disponibile a perfezionare un piano di rientro, saldando le rate, come spesso accade per questa tipologia di debitori, ben tempo prima rispetto alla scadenza concordata.

L’attività di recupero crediti si sostanzia nella definizione dell’accordo di dilazione e nel monitoraggio delle rate prossime alla scadenza (sebbene, nella fattispecie in esame, questa tipologia di debitore per l’alto grado di responsabilità e per l’onorevolezza che lo contraddistinguono, inoltra le contabili sempre in anticipo).

2. SONO SOLO PAROLE

Silvia è titolare di una impresa che rifornisce beni e servizi alla Pubblica Amministrazione e nel giro di un anno si è notevolmente indebitata verso un’azienda fornitrice, la quale, nell’attesa di incassare, si è trovata costretta ad attingere alle sue già limitate risorse finanziarie, subendo una drastica e violenta emorragia di liquidità.

Contattata telefonicamente, si cerca di approfondire le cause del ritardato pagamento e viene sondata la volontà della debitrice di regolarizzare il debito contratto. Silvia sottoscrive un piano di rientro che tiene conto sia delle sue disponibilità economiche che della necessità della mandante di rientrare dall’emergenza liquidità (che nel frattempo la sta piegando in ginocchio). Nondimeno, alla scadenza della prima rata, la debitrice fa disperdere le sue tracce, facendo decadere l’accordo.

Nella mente di Silvia la volontà di onorare il debito assunto e l’impegno a rimuovere l’insolvenza sono solo parole, tuttavia già i latini dicevano che se le parole si dimenticano facilmente, gli scritti formano documenti innegabili, così l’accordo sottoscritto dalla debitrice, costituendo riconoscimento incondizionato del debito, permetterà alla mandante di ottenere un Decreto Ingiuntivo Provvisoriamente Esecutivo e di recuperare integralmente quanto le spetta nelle opportune sedi legali.

3. I CONTESTATORI

Essi si distinguono in due fazioni:

• FONDATI: La R.S.T. Srl è un’agenzia immobiliare che ha un sospeso di minima entità verso una ditta fornitrice. Attraverso la trasmissione di una corrispondenza alla mandante rimasta priva di riscontro, supportata da una documentazione fotografica, l’amministratrice della R.S.T. Srl ha dimostrato che il mancato pagamento era dispeso da una fornitura avvenuta non a regola d’arte, segnalata ripetutamente alla fornitrice creditrice. Verificate le ragioni della contestazione, ci siamo attivati per superare l’impasse che aveva determinato il mancato pagamento e ripristinare il rapporto commerciale.
• CRONICI: La C.D.E Srl è un’impresa che opera nel campo dell’elettronica di consumo ed ha commissionato la creazione del proprio sito internet ad un’agenzia specializzata, non regolarizzando tuttavia il suo debito al momento del rilascio dei lavori. Qualche giorno dopo aver fissato un colloquio per intavolare una trattativa bonaria, anziché ricevere una proposta di dilazione, è pervenuta una contestazione che ruotava attorno alla presunta tardata consegna del sito internet. Analizzando la documentazione fornita dalla mandante e lo scambio di corrispondenza intercorso tra questa e la cliente morosa, era lapalissiano che si trattava di contestazione meramente pretestuosa, che non aveva nulla a che vedere con qualche irregolarità nella fornitura eseguita ma esclusivamente la mancanza di volontà di onorare il debito assunto. In questo caso, l’atteggiamento ostile e poco collaborativo della società debitrice annienta ogni tentativo di recupero credito stragiudiziale e non lascia altro rimedio che l’azione legale.

4. LO SVENTURATO

il Sig Giuseppe è un ex carabiniere in procinto di andare in pensione con una situazione economica alquanto precaria e che è stato coinvolto da una spirale di eventi spiacevoli e sfortunati che l’hanno portato sul lastrico. A causa delle ridotte entrate e delle mutevoli spese impreviste, non è stato materialmente in grado di provvedere al pagamento di alcune bollette luce e gas, finché l’azienda fornitrice ha interrotto l’erogazione del servizio.

L’attività di recupero crediti nel caso di specie è assai delicata e svolge anche una funzione educativa: la sua buona riuscita è strettamente connessa alla possibilità di aiutare il debitore a non sottostimare l’ammontare del debito e a supportarlo nell’onorare gli impegni presi, trovando una soluzione bonaria strettamente calibrata alle sue disponibilità economiche. Il monitoraggio delle scadenze è puntuale e la gestione della posizione di recupero crediti è distesa e garbata ma incisiva e pregnante al tempo stesso.

Per quanto la componente emotiva sia particolarmente intensa, non bisogna perdere di vista l’obiettivo di far rispettare i pagamenti al fine di estinguere il debito.

5. LO SCAMBISTA DI IDENTITÀ'

Vera, sollecitata per il pagamento di un paio di bollette scadute, si finge un’amica della destinataria, a suo dire uscita per un’incombenza. Nonostante il contatto fornito dalla mandante sia verificato, la debitrice nell’intento di sfuggire all’attività di sollecito e di recupero crediti cela la sua identità fingendosi qualcun altro.

Tuttavia come diceva Totò “Ccà nisciuno è fesso!”

Dopo aver proceduto al doveroso rintraccio anagrafico, la posizione viene affidata al funzionario esattoriale che, giocando sul fattore sorpresa, si reca personalmente presso l’abitazione di Vera e cerca di scoprire eventuali motivi ostativi al pagamento, invitandola alla risoluzione bonaria della controversia per il recupero credito stragiudiziale. Qualora la commediante Vera riuscisse ad eludere l’esattore, si vedrà destinataria di un provvedimento legale.

6. LA SINDROME DI DORY

La CBA Srl è una società di sicurezza esperta di minacce informatiche, la quale da oltre un anno non salda la fattura emessa dalla società fornitrice che si occupa di sviluppo software e attività sistemistiche. Dopo aver reperito gli sfuggenti e subdoli soci, si è scoperto che il ritardato pagamento era dovuto alla smemorata titolare e ad una notevole disorganizzazione interna.

Questa tipologia di debitore richiede una smisurata dose di pazienza, quotidiane sedute telefoniche e innumerevoli promemoria… perché si sa: siamo umani, non elefanti!

7. CHI L'HA VISTO?

Mattia è uno studente di un Collegio privato il quale vanta nei suoi confronti un credito di oltre due anni di rette scolastiche rimaste impagate. I telefoni forniti dalla mandante risultano non attivi ed il rintraccio anagrafico, così come il Comune di residenza del ragazzo, confermano l’indirizzo noto, tuttavia, al momento della visita domiciliare, il funzionario esattoriale scopre che il destinatario è sconosciuto.

Non reperendo il debitore l’attività di recupero crediti non può avere corso e non resta altra soluzione che richiedere all’Anagrafe del Comune la cancellazione anagrafica del destinatario moroso.

A seguito della richiesta di cancellazione anagrafica, l'Ufficiale d’Anagrafe effettua i dovuti controlli tramite il locale Comando della Polizia Municipale che procederà a visite ed accertamenti continui e ripetuti nel tempo al fine di dimostrare che l’interessato è effettivamente irreperibile. Se dai controlli effettuati la persona non si sia trovata o si sia raggiunta la prova della sua assenza all’indirizzo di residenza, l'Ufficiale d’Anagrafe avvia il procedimento di cancellazione per irreperibilità, che avrà una durata di circa un anno. Nel corso di tale periodo dovranno essere effettuati più accertamenti, prima di poter procedere alla cancellazione anagrafica per irreperibilità delle persone interessate e quindi concludere il procedimento.

8. CARISSIMO PINOCCHIO

Marina lavora in una gelateria e da oltre due mesi, incalzata dalle telefonate di sollecito, promette per telefono e via What’sApp di pagare la bolletta della luce rimasta sospesa.

Dinnanzi a tale atteggiamento elusivo, l’attività di recupero credito dev’essere incisiva, persuasiva e serrata per fare in modo che il cliente ottemperi al suo debito e non lasci sospesa per altro tempo la fattura impagata.

9. L'ACCERCHIATO

Camillo è titolare di una società che realizza parcheggi automatizzati e da 15 mesi non paga la fattura dell’impresa fornitrice, specializzata in piattaforme elevatrici. Gradasso e non curante, Camillo non si pone il problema di dover assolvere alla propria obbligazione finché, tallonato dall’ufficio recupero crediti, provvede a consegnare un titolo a saldo del dovuto.

Talvolta, ricevere la telefonata di personale altamente specializzato nella risoluzione di pretestuose controversie commerciali, induce il debitore a ravvedersi ed a procedere all’immediato pagamento, anche di fatture particolarmente anziane, rendendo possibile il recupero crediti stragiudiziale.

10. IL MALSCALZONE ERUDITO

Roberto è un debitore seriale: esperto di leggi e normative sul credito sa sempre come farla franca; Roberto è nullatenente, bandito dalla Banca d’Italia ed ingegnosamente non ha nulla di intestato, eppure ha alle calcagna Equitalia ed una schiera di fornitori ed ex dipendenti che non hanno percepito lo stipendio per troppo tempo. E’ nel mirino di numerose agenzie di recupero crediti ma sa bene come eluderle.

Il recupero crediti stragiudiziale di fronte a tale tipologia di debitore non può sortire effetto; l’azione legale sarà lunga e forse inconcludente, ma indispensabile per poter chiedere il fallimento della società debitrice.

E tu con quale debitore hai a che fare? Quale attività hai intrapreso? Quali risultati hai ottenuto? Sai come funziona il recupero crediti stragiudiziale?

Chi l'ha detto che l'attività' di recupero crediti è sempre uguale!

Il lavoro di un bravo recuperatore non può essere standardizzato ed ogni posizione dev'essere trattata con la giusta unicità e singolarità. Bisogna sempre analizzare accuratamente la documentazione fornita dalla creditrice e porre estrema attenzione alla personalità del debitore al fine di approntare l’attività di recupero crediti più adeguata alla risoluzione della controversia e alla definizione dell’esposizione debitoria.

In Credit Team adottiamo un modello etico di recupero crediti stragiudiziale (leggi anche: Recuperare i crediti in modo ETICO) che ci differenzia dagli altri operatori del settore. In particolare, fin dalla prima telefonata, impieghiamo un comportamento conciliante, disponibile e garbato, ponendo il focus sul rispetto della dignità dell’interlocutore e nel contempo prestando particolare attenzione alle modalità operative impartite dalla mandante al momento del conferimento dell’incarico.

Senza indugio, sondiamo la volontà del debitore di collaborare per definire l’esposizione debitoria ed ottimizzare così le possibilità di incasso e, se ne sussistono i presupposti, proponiamo delle soluzioni per rimuovere l’insolvenza ed aumentare il circolante della creditrice la quale, grazie al nostro intervento etico e tempestivo, si vedrà abbattere gli oneri finanziari e migliorare la liquidità aziendale ed il rating bancario. Questa rinnovata condizione permetterà altresì di accedere agli strumenti di finanza agevolata e di sostenere investimenti risparmiando.

UN'ULTIMA RICHIESTA:

Caro debitore non prendere ad esempio il Marchese del Grillo, il quale parlando di sé diceva: “Il Marchese del Grillo nun chiede mai sconti: paga o nun paga... e io nun te pago!” … al limite impegnati a perfezionare un piano di rientro, con la consapevolezza di onorarlo ogni mese e di assumerti responsabilmente l’impegno preso.

“E’ solo questo davvero importante: che quando arriva il momento di pagare uno non pensi a scappare e stia lì, dignitosamente, a pagare”

Alessandro Baricco

 

Autore:

Francesca | Team Leader Area Sviluppo